我告诉你，这让我想把它们化为灰烬。烧了他们

一次糟糕的订货经历令人不快。但在大多数情况下，如果你在售后服务方面有良好的体验，你一般都会感到满意和积极。有些人甚至会记得，如果他们觉得自己得到了很好的照顾，那就是一次很好的经历！你要给人留下好印象，这样人们才会与亲朋好友分享细节，希望还能在社交媒体上分享。在公司的 Facebook 或 Twitter 页面上看到快乐的客户是一件很棒的事。

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糟糕的服务会让客户倍感沮丧：对产品不满意，客户会觉得自己被公司忽视了！

我过去曾在几家公司从事客户服务工作，我可以向你保证，满足客户的需求对你和客户来说都是一件令人满意的事。反之亦然--无法解决客户的问题可能会令人沮丧，尽管这对真正的客户来说更糟糕。不过，良好的服务并不是免费的。它是一项艰苦的工作，需要时间、敬业的员工队伍，最重要的是需要良好的培训。但您应将其视为一项长期投资，因为研究表明，获得一位新客户的成本是留住一位老客户成本的 6-7 倍。

模板式答案虽然简单快捷，但也是你最大的敌人。收到的答案听起来就像已经对数百万与你情况相同的人说过无数遍一样，这是很糟糕的。每个客户的情况不同，面临的问题也不同。创建可根据特定情况定制的形式或标准答案。

让人们知道你正在解决他们的问题。对于每一次首次联系，无论是否提供了解决方案，都应立即给予答复。让人们知道你正在努力解决他们的问题。不要等他们回来找你，因为当他们回来找你时，就意味着你还不够迅速。

如果客户服务员工对自己的工作不满意或积极性不高，那么您的整体服务无疑会受到影响。不要忘记，他们也是人，也会有起伏。作为公司的代言人，他们必须为客户提供友好、乐于助人、令人满意的服务体验。

在我工作过的一间办公室里，有一间 "隔离室"，当事情变得太棘手时，你可以去那里坐几分钟。等心情好了，再回到办公桌前继续工作。这确实帮了大忙！

如果员工人数太少，服务水平就会很低。如果咨询量过大（"过大 "不一定指洪水泛滥，只是数量过多，您的团队无法快速处理），就必须在某些方面做出妥协。无论这会影响回复的速度还是质量，这都不是好事。如果您的员工在工作流程上遇到困难，可能有两种情况：一种是上游出现了问题（例如发货或产品开发中的缺陷），另一种是您的业务正在快速增长。在这两种情况下，重要的是做出正确和适当的决定，以便继续提供优质服务。

永远不要低估一支准备充分的团队的价值。如果你有足够的经验，可以自己授课和指导，但我建议选择专业培训人员，因为他们拥有更广泛的经验和知识。一旦您的员工在 "测试 "环境中面对了情况，有机会探索可能的答案，他们就会知道在现实生活中遇到类似情况时该如何应对。

当我还是一名客户顾问时，尽管我有两个大的电脑屏幕，但在切换程序时会浪费我大量的时间。我讨厌这样做，因为客户讨厌等待，会不耐烦。一段时间后，我们决定切换到一个包含所有功能的系统，结果服务水平评分增长了 11%，尽管在此之前我们的满意度已经达到 85%。但没有人抱怨，因为新系统更快、更简单，而且 96% 的满意度要好得多！

即使是为了安抚过度担忧的客户，你也不应该告诉客户你知道的不真实的事情，哪怕是部分。如果你没有相关信息，那就告诉你的客户！你是愿意没有答案还是愿意被告知垃圾信息？

一个常见的错误是，认为自己总是能够向依赖时间表的客户传递信息。如果所有事情都能按计划准时发生，那岂不是很好？很好，但在商业环境中，并不总是现实的。我们都知道，时间表本质上是信息，因此请确保不要不必要地提高客户的期望值。最好不要让他们失望。

当然，出于安全或市场营销的考虑，有时可能有必要对自己隐瞒部分真相，但也要确保自己听起来不会太神秘！

你们处理得很好，服务水平达到了关键绩效指标。太好了！现在您要做什么？联系那些对您的服务不满意的客户，问问他们是什么原因让他们对您的服务不满意。然后，根据得到的答案想办法。满意度永远不可能达到 100%，但应始终以此为目标。